Müştəri və Xidmət Dəstəyi Mütəxəssisi Stacy Gianoulis, Müştəri şikayətlərini necə düzgün həll etməyi izah edir

Müştəri şikayətlərini necə düzgün həll etmək olar.

Müştəri şikayətləri ilə məşğul olmaq iş aparmaq üçün hər şeydir, lakin qaçılmaz bir cəhətdir. İşçilər səhv edəcəklər və təqdim etdiyiniz məhsullar və ya xidmətlər həmişə gözləntilərə uyğun gəlmir.

Müştərilərin şikayətlərini qəbul edib etməməyinizi tamamilə idarə edə bilməyəcəyiniz halda, nəzarət edə biləcəyiniz şey bu şikayətlərə cavabdır, Stacy Gianoulis, Boston Universitetinin İnformasiya Xidmətləri və Texnologiyaları bölməsindəki Müştəri Xidmətləri və Dəstək şöbəsinin vitse-prezidentinin köməkçisi deyir. , ildə 100.000-ə yaxın sorğu aparılır.

Əlavə edir ki, sosial mediada və ya digər görünən platformalarda tez-tez yayılan müştərilərin şikayətlərinin getdikcə artan ictimai xarakterini nəzərə alaraq bu cavablar heç bir zaman şirkətin ümumi sağlamlığı üçün daha vacib deyildi.

Stacy Gianoulis, müxtəlif şikayətləri peşəkar şəkildə idarə etmək üçün aşağıdakı tövsiyələri bölüşür.

Şikayətinin altına gəlin

Müştərinin şikayətini uğurla həll etmək üçün vəziyyətin tam həcmini başa düşmək lazımdır. Məsələyə aydınlıq gətirmək üçün lazım olan hər hansı bir sual verin və günahı qorumayın. Müştəri əsəbiləşirsə, bunun əvəzinə onları bir müzakirəyə cəlb etməkdən əvvəl biraz buxar vermələrini istəyə bilərsiniz.

Empatiyanı göstər

Müştərilərə qalib gəlmək üçün ilk addım, töhfə verən hər hansı bir günahın olub olmadığından asılı olmayaraq, acınacaqlı vəziyyətə qarşı təəssüf göstərməkdir.

Bəzi şirkətlər və ya işçilər günahlarını etiraf etdiklərinə inanaraq bu jestlərdən çəkinəcəklər, ancaq "Üzr istəyirik ki, bizimlə bir xəyal qırıqlığı yaşadınız" kimi sadə bir ifadə, stresslərini etiraf etmək və ifadə etmək üçün kifayətdir. son nəticəyə görə peşmanam.

Səhvlərinizi etiraf edin

Sonunuzda hər hansı bir aşkar səhvlər varsa, onları özünüzə verin və səhv etdiyiniz və niyə olduğu barədə müştəri ilə açıq olun. Stacy Gianoulis'in sözlərinə görə daha da vacib olanı, səhvinizin yenidən baş vermə ehtimalını azaldacaq şirkətinizin həyata keçirə biləcəyi hansı addımlar və ya tətbiqləri müzakirə etməkdir.

Müştərilərin əksəriyyəti məqbuldur və işlərin həmişə mükəmməl olacağını gözləmirlər. Gözlədikləri şey çatışmazlıqları və ya səhvləri aradan qaldırmaq üçün bir səydir ki, özləri və başqaları yenidən bu problemlə üzləşməsinlər. Prosesin necə yaxşılaşdırılacağını bölüşməklə müştərilər dözdükləri şeyləri yaxşı hiss edə bilərlər və şirkətinizin onlara daha yaxşı xidmət göstərməyə sadiq olduqlarını biləcəklər.

Dəyişdirin

Söz verilən hadisənin şiddətindən asılı olaraq, yuxarıda göstərilən iki addımın üstündə üzr istəmək müştərilərin əksəriyyətini qane edə bilər. Digər hallarda, əlavə kompensasiya şəklində müştərinin keçdiyi şey üçün zəmanət verilə bilər.

Onlara pulsuz və ya güzəştli məhsullar və ya xidmətlər təklif etməyi, hədiyyə kartı ilə təmin etmələrini, göndəriş xərclərini sonrakı sifarişlə ödəməyi və ya digər şərtləri verməyinizi nəzərə alsaq, səxavətli cavab müştəri məmnuniyyətinizi möhkəmləndirəcəkdir.

Müştərilərin şikayətlərinə nəzərə alınmaqla, Stacy Gianoulis şirkətlərin mənfi bir ssenarini müsbət bir hala gətirə və bu müddətdə sadiq, ömürlük müştərilər qazana biləcəyinə inanır.