Ardıcıllıq hər şeyə "Gizli Tərkibi" dir ... Burada necə əldə etmək olar

İş rəhbərləri ilə söhbət edərkən təkrar-təkrar gördüyüm bir problem varsa, bu "ardıcıllığın olmaması." Bəhs etdiyimiz işin hansı sahəsinin əhəmiyyəti yoxdur, əgər ardıcıllıq olmadıqda, səmərəli ola bilməzlər və şübhəsiz Müştəri Olmaya və ya Müştəri Təcrübəsinə öz müştərilərinin istəklərini çatdıra bilməzlər. Ardıcıllıq, əsas dediyim sehrli tozdur, Müştəri Obsessed olmaq və nəticədə bir təşkilat olaraq müvəffəq olmaq.

İl boyu minlərlə liderlə danışmaq fürsəti tapıram və harada mübarizə aparmağınızdan asılı olmayaraq, əsas səbəb ümumiyyətlə ardıcıllığın olmamasıdır. Bu, onların proseslərində, satış qruplarında və ya məhsul tədarükündə və ya müştəri təcrübələrini necə təqdim etdiklərində ola bilər. Mübarizə etdikləri yerdə, ümumiyyətlə ardıcıllıqla bir çatışmazlıq tapa bilərsiniz.

Əgər "ardıcıllığın olmaması" bir işdəki hər şeyin qatilidirsə, "ardıcıl olmaq" sənəti hər hansı bir iş üçün Qızıl biletdir.

İllər əvvəl, ilk kitabımızı yazarkən inanılmaz dərəcədə sadə və hamının başa düşdüyü bir cəlbedici bir cümlə ilə qarşılaşdıq. Və bu gün ilk görüşdüyümüzdən daha aktualdır. Bu bir cümlə yalnız müştərilərin niyə ayrıldığını deyil, işçilərin də ayrıldıqlarını izah edir. Həm də işçilərin əsəbləşmələrinin və arzuolunan müştəri təcrübəsindən daha az nəticə vermələrinin əsas səbəbidir. Hər hansı bir təşkilatın Müştəri Obsessed ola bilməməsinin əsas səbəbidir ... və şirkətlərin Müştəri Obsesi olmasına kömək edən əsas həll "QƏDƏR" ola bilirlər. "Cəlbedici" ifadəsi…

Mükəmməllik və Xaos Təsadüfi aktları Müştərinin (və işçinin) qüsuruna səbəb olur ... müştərilər (və işçilər) tərk edib başqası ilə işləməyi seçirlər.

Təsadüfi işlər (yaxşı və ya pis), bir təşkilatın "ardıcıllıq olmamasını" söyləmək üçün başqa bir yoldur. Müştərilərimizə (və işçilərimizə) ardıcıl təcrübə verməyəndə, ayrılmağı seçdikləri (və istədikləri) nöqtəyə inanılmaz dərəcədə əsəbləşirlər. Bu, müştərilər üçün olduğu kimi işçilərə də aiddir. Əməkdaşlarımızdan müəyyən işlər görmələrini və sonra da nə edəcəyimizi dəyişdirmələrini xahiş etsək, mütəmadi olaraq əsəbləşirlər və ən yaxşısını edə bilmirlər ... sonra ayrılırlar. Təsadüfi hərəkətlər sadəcə müştəriləri və işçiləri uzaqlaşdırır.

İcazə verin bu ifadəni bir az daha genişləndirim. "Təsadüfi işlər" sadəcə şeylərin uyğunsuz bir şəkildə baş verməsi deməkdir ... nə əldə edəcəyinizi heç vaxt bilmirsiniz. Tom Hanksın Forrest Gump-da dediyi kimi, "Həyat bir qutu şokolad kimidir, heç nə əldə edəcəyini bilmirsən." Bu bir qutu şokolad üçün əla olsa da, bir təşkilat və müştərilər üçün bir fəlakətdir. "Mükəmməllik və xaos" bir təcrübənin yüksək və aşağı nöqtələrinə aiddir. Məsələn, bir gün bir işə başlasanız və sizi salamlayan insan sizi görməyə çox həyəcanlı və xoşbəxtdirsə, bu "mükəmməllik" dir. Ancaq sabah içəri girirsənsə, nadinc, acınacaqlı və əsəbi olan birini tapsan, bu “xaos”. Hər ikisi pisdir ... müştəri bilinməyən deyil, ardıcıllıq istəyir. "Müştəri qüsuru" asandır, sadəcə sizin enişlərinizdən və ya enişlərinizdən məmnun olmadığınız deməkdir, buna görə ayrılırlar və daha ardıcıl davranacaqlarını düşündükləri bir yerə gedirlər.

"Ardıcıllıq" yaratmaq və "Təsadüfi əməlləri" ləğv etmək, liderin istənilən təşkilatda müştərilərinə (və işçilərinə) verə biləcəyi ən vacib rollardan biridir.

Əgər "ardıcıllıq" hər hansı bir təşkilatın uğuru üçün müqəddəs zərbədirsə, onda əsas sual "onu necə yaratmısınız?" Təşkilat, proseslərdən müştəri təcrübəsinə qədər işlərinin bütün sahələrində ardıcıl olmalarını necə təmin edir? Bütün işçilər ardıcıllığın nə demək olduğunu başa düşürlər və bunu daxili və xarici şəkildə çatdırmaq üçün nə etməlidirlər? Bunun nə qədər böyük olacağını, reallaşması üçün liderlərin nə qədər danışmasından asılı olmayaraq, bu yalnız bir sözə aiddir ...

TƏLİM ... hər bir təşkilatın "ardıcıllıq olmamasını" aradan qaldırmaq və hər kəsin eyni əməlləri eyni şəkildə etməsini təmin etmək üçün hər gün etməli olduğu bir şeydir.

Təlim, bu gün bir çox təşkilatda tez-tez əskik olmayan sözlərdən biridir. Rəhbərlərlə danışanda hamısı daha çox məşq etmək istəyirlər. Sonra ümumiyyətlə mənə deyirlər ki, "sadəcə büdcəsi və vaxtı yoxdur ... bunu gələcəkdə əldə edəcəyik." Mən bunu alıram ... hər kəsin günlərində daha az vaxt və çox prioritetlər olduğu görünür. Hər kəs bu qədər siyahıya düşdüyü üçün bu qədər iş görməlidir.

Müştəri gözdən qaçan bir təşkilat olmağınızın və "İZLƏMƏMƏK" nin yeganə yolu işçilərinizə bunu necə və ardıcıl olaraq öyrətməkdir. İnsan təbiətimiz bizi öyrənmək istəyi ilə ... və inkişaf etmək istəyi ilə bağlayır. İşçilər istədiyiniz şəkildə öyrədilmədikdə, müştərilərinizlə ünsiyyət qurmaq və dəstək olmaq üçün istədiklərinizi edə bilməzlər. Yalnız keçmişdə öyrəndiklərini və çatdırdıqlarını edə bilərlər. İşçilər əslində düzgün iş görmək və müştərini xoşbəxt edəcək şəkildə xidmət etmək istəyirlər. Bu istək məsələ deyil ... ardıcıl olaraq edə biləcəkləri qədər təlim olmaması məsələdir.

İşçilər ümumiyyətlə düzgün düşünməyə ... öz düşüncələrində düzgün olanı etməyə həvəsləndirirlər. Təəssüf ki, bütün işçilər eyni düşünmürlər, buna görə də "düzgün şey" həmişə bir işçidən digərinə fərqlənir.

Bir rəhbər olaraq, işçiniz düzgün iş görməyə çalışdıqda və həqiqətən doğru bir şey olmadığı zaman nə etməlisiniz? Bu çətin bir vəziyyətdir. İşçinin normal cavabı: "Düşündüyüm işin doğru olduğunu düşündüm, çünki başqa bir şəkildə" öyrədilməmişəm "... Bu anda müştəri üçün ən yaxşı düşündüyümü etdim." Bu cavabla necə mübahisə edirsən ... edə bilməzsən? Bir lider olaraq tələyə düşürsən. Onların səhv etdiklərini söyləsəniz, hər hansı bir möhkəm yerdə dayana bilməzsiniz, çünki onları istədiklərinizlə öyrətməmisiniz.

Müştəri Obsesyona gəldikdə, təlim xoş bir şey deyil, mütləq tələb olunur! İşçilərin ardıcıl, hər gün və hər gün, hər bölmədə necə hərəkət etmələri və müştərilərinə zəhmli bir təcrübə təqdim etmələri üçün təlim keçməlidirlər. Həm də verdiyi vədləri yerinə yetirməyə və müştərilərinə ardıcıl kömək etmək üçün yollar tapmağa öyrədilməlidirlər. Hamısı məşqə gəlir.

İşçilərə hər qarşılıqlı əlaqədə müştəriyə nə etməli (və söyləyən) mövzusunda təlim verildikdə, MÜRACİƏT YARADIRsınız. Müştərilərinizə ardıcıl və təkrar edilə bilən bir müştəri təcrübəsini çatdırmağın müqəddəs kələminə çatırsınız. İşçiləriniz, çatdırılmaq istədiyiniz şeyi tam olaraq çatdıra biləcəyiniz bir yerdə hərəkət etməyə başlayırlar ... hər dəfə.

Təlim Müştərinin Obsessedilməsindən danışarkən ardıcıllıq yaratmağın yeganə yoludur.

Budur düstur ...

Müştərinizdən əldə etmək istədiyiniz "istədiyiniz müştəri cavabı" nı inkişaf etdirmək və sonra bunu tam olaraq "necə çatdırmaq istədiyinizi" dizayn edərək təlim proqramı yaratmaq lazımdır. Yadda qalan sondan başlayır ... Biz onlarla əlaqə quranda müştərinin nə hiss etməsini istəyirik? Biz onlarla əlaqə quranda müştəri nə demək istəyir? İstədiyimiz nəticələri bildiyimiz zaman bu nəticələrin yaradılması üçün lazım olan prosesləri və skriptləri yarada bilərik. Bu, işinizin hər hansı bir aspektindən fərqli deyil, lakin müştəriləriniz üçün onu yaratmaq üçün xüsusi diqqət və diqqət tələb edir.

Məsələn, işinizdə istifadə etdiyiniz bir prosesi düşünün ... bir məhsul yaratmaq və ya bir xidmət göstərmək istəmisiniz. İstədiyiniz nəticəyə nail olmaq istəyirsinizsə vahid "bunu etmək yolu" olmalıdır. Bu əməliyyatda hər hansı bir təsadüf yoxdur. Varsa, bu, tezliklə aşkar olunur, çünki istədiyiniz nəticə istədiyiniz deyil. Müştəri Obsesyonu və oraya çatmaq üçün çatdırdığınız təcrübələr eyni şəkildə hərəkət edir.

Müştərinin hiss etməsini və zövq almasını istədiyiniz müştəri təcrübəsini əldə etmək üçün hər işçinin bu arzu olunan nəticəni əldə etməsi üçün hazırlanmış prosesi izləməsi lazımdır. Daha az bir şey və istədiyiniz nəticəni əldə etməyəcəksiniz.

Çözüm adətən düz irəli, lakin diqqət, öhdəlik və təlim alır. Bu, Müştəri Obsesi Olma Səfərində təşkilatların zəmanət görməsinin bir nömrəli səbəbidir. Fokus yoxdur ... sadəcə işçilərinə böyük bir təcrübə çatdırmağı söyləyirlər ... amma işçilər bunun nə demək olduğunu bilmirlər. Təşkilatda ən yüksək rəhbərlik qrupunun öhdəliyi yoxdur ... buna görə də işçilər bunu "ayın ləzzəti" hesab edir və buna məhəl qoymadan, tezliklə uzaqlaşacağını düşünürlər. Təlim olmadan ... onların hər bir qarşılıqlı əlaqə ilə müştərilərinə nəyin çatdırılmalı olduqlarını başa düşməyə və görməyə kömək edən rəsmi bir şey yoxdur.

Bu 3 maddəyə sahib olduğunuz zaman Müştəri İmtiyaz Olmağınıza yaxşı yol tapırsınız ... Həqiqətən bu sadədir. İMKANI bu üç maddəyə nəzarəti ələ almaqdır. Fürsət sizin qarşınızdadır, çünki statistika göstərir ki, şirkətlərin təxminən 75% -i bu 3 maddəni icra etməyəcəkdir. Ancaq bu 3 maddəyə diqqət yetirənlər üçün, bazarlarında üstünlük təşkil edəcəkdir. Onlar sənayesində ən yüksək nöqtəyə sahib olacaqlar. Və bütün rəqiblərinə həsəd aparacaqlar. Bu sən olacaqsan?

Bundan sonra nə ediləcək ...

Bir lider olaraq bu sizə bir az maraq göstərsə və bu inanılmaz fürsətdən istifadə etmək istəməyiniz üçün bir ilham verərsə təbrik edirəm. Rəqiblərinizdən tamamilə fərqlənəcək şirkətlərin ən çox faiz payındasınız. Səfər başladı ...

Hər şey harada olduğunuzu anlamaqdan başlayır, buna görə istədiyiniz yerə çatmaq üçün nə etməli olduğunuzu bilirsiniz. Harada olduğunuzu vicdanla qiymətləndirmək həmişə dəyişməyə başlayır. Bu gün harada olduğunuzu daha yaxşı başa düşməyiniz üçün öz təşkilatınızın içərisində bunu necə müəyyənləşdirə biləcəyinizə dair bir neçə fikir verdim. Bu, daha çox etimad yaratmaq və onu məqbul saymamaq üçün ilk (və ən çox) vacib addımdır. Harada olduğunuzu başa düşdükdən sonra növbəti böyük addım olduğunuz yerdən istədiyiniz yerə keçmək üçün nə etməli olduğunuz barədə məlumat almaqdır.

İndi bunların hamısını reallaşdıracağınıza və ya başlamağınıza əmin deyilsinizsə, bir təkan ehtiyacınız varsa sizə kömək etməkdən məmnunam. Bunu irəliyə gedə bilmək üçün bir çox yol. Məqsədim, Müştəri İzahlı olmağınız və bu prosesdə "İZLƏMƏK" olmağınızla maraqlanırsınızsa, bu müddətdə vaxtınıza qənaət etməyə kömək etməkdir ... bu, dünyanın hər bir şirkəti üçün həvəs və məqsədimdir. Məqsəd böyükdür ... ancaq biri ilə başlayır.

Qalan tək sual, "Müştəri Obsessed olmağa və" RƏSMİ "olmağa hazırsınız?"