Müştəri Təcrübəsi: Müştəri Sadiqliyini qazanmaq üçün necə bir WOW CX çatdırmaq olar

Son bir neçə il ərzində Amazon, Uber və Netflix kimi şirkətlər, müştərilərin istəmədikləri tələbləri əvvəlcədən təxmin edə biləcək heyrətamiz qabiliyyəti ilə dünyanı heyrətləndirdilər.

Əksəriyyətimiz bu heyrətamiz texnologiyaya necə nail olduqlarını təəccübləndirə bilər, bəzilərinin bildikləri müştəri sədaqətinin hamısı müştəri mərkəzli bir şirkət halına gətirdikləri zəhmətin nəticəsidir.

Müştəri Təcrübəsi yeni bir müddət kimi görünə bilər, lakin müəssisələr həmişə müştəriləri əldə etməyə və saxlamağa yönəldiblər. Məhz bu texnologiya inkişaf edərək müştərinin səsini daha yüksək və daha tələbkar hala gətirdi. Müştəri gözləntilərini ödəmək üçün on marka və müəssisələrdədir. Bizimlə söhbət, e-poçt, zəng, sosial media və ya davranışları və hərəkətləri ilə əlaqə qurmağınız. Onları başa düşmək və təcrübə təmin etmək bizim işimizdir, geri qayıtmaqda davam edirlər.

Yaxşı bir müştəri təcrübəsinin tərifi

Müştəri təcrübəsi (CX) bir müştərinin bir marka və ya bir iş sahəsindəki təcrübələrini ümumi qəbul etməsidir. Müştərilərinizin hər zaman yaxşı bir təcrübəyə sahib olduğundan əmin olmaq üçün müştərilərinizi dinləməyi ən vacib prioritetiniz etməlisiniz. Anlayışınızı dərinləşdirmək üçün verdikləri rəylərdən istifadə edin, bunun üçün rəy toplayan, təhlil edən və ona uyğun hərəkət edən düzgün bir sistem tətbiq etməlisiniz.

Bir şirkət əsas diqqətini müştəri təcrübəsi təcrübələrinə yönəltməlidir: -

  • Zənglərdə, canlı söhbətdə və e-poçtda daha az gözləmə müddəti
  • Şəxsi müştəri xidmətləri təcrübəsi çox əlaqə nöqtələrində
  • Zövqlü CX təklif etmək üçün təlim agentləri

Qeyd etmək vacibdir ki, təşkilatınızdakı hər şöbə yaxşı bir müştəri təcrübəsi (CX) hazırlamaqda rol oynayır. Satış, marketinq, məhsul və müştəri xidməti kimi müxtəlif şöbələrin yaxşı bir CX çatdırmaq üçün necə işləməli olduqlarını görmək üçün aşağıda oxuyun.

Marketinq

Müştərilərin məlumatlandırılmasına cavabdeh olan bu şöbə müştərilərə yaydığı ünsiyyət baxımından dinamik olmalıdır. Onların topladıqları məlumatlar, daha fərdi bir müştəri təcrübəsi vermək üçün istifadə edilə bilən müştərilərin davranışları və istiqamətləri haqqında dərin bir fikir verir.

Satış

Satış şöbəsi müştərinin gözləntilərinin möhkəmlənməsinə cavabdehdir. Bu şöbə Müştərilər Təcrübəsi ilə sinxronlaşdıqda, bir təşkilat daha çox təkrar satın alma, azalma tempi və müştəri dəyərinin artması olur.

Məhsul

Müştərilər bu gün qazandıqları təcrübə üçün daha çox pul ödəməyə hazırdırlar. Bir təşkilatın məhsulu etibarlı, əlverişli və istifadəsi asan olmalıdır. Müştəri qəbul etməsində əsas töhfə olaraq, təqdim olunan mal və xidmətlər müştəri təcrübəsinin açarıdır.

Müştəri xidməti

Satış bitdikdən sonra müştərinin məhsuldan razı qalmasını təmin etmək bu şöbənin məsuliyyətidir. Yuxarıda müzakirə edildiyi kimi, geribildirim müştəri təcrübəsini inkişaf etdirmək üçün ən vacib komponentdir, buna görə burada toplanan məlumatlar bir işin bütün aspektlərini yaxşılaşdırmaq üçün istifadə edilə bilər.

Müştəri təcrübəsinin əhəmiyyəti

Rəqabətli markalar arasında məhsul / xidmət keyfiyyəti və qiymət baxımından paritet olduğu bu fərdi iqtisadiyyatda müştəri təcrübəsi müştərilər üçün əsas fərqləndirici hala gəlir. Müştəri həmişə markadan istifadə etməkdən məmnun qalmalıdır. Bir iş təkrar müştərilərə və müsbət rəylər verən müştəri təcrübəsidir. Better CX, müştərinin sədaqətini və müştəri məmnuniyyətini artırır. Daha yaxşı sözlə marketinq üçün şansınız da artır, digər marketinq kanallarına nisbətən daha qiymətli və etibarlıdır.

Gartner tərəfindən edilən bir araşdırmaya görə, şirkətlərin 89% -i müştəri təcrübələrini yaxşılaşdırmağa yönəldir ki, bu da 2010-cu ildəki şirkətlərin sayından 50% çoxdur. Şoka düşən, müştərilərin yalnız 8% -i yaxşı bir təcrübə qazandıqlarını hiss edirlər. Bu, bir iş və ya markanın bir bazarı poza bilmə potensialının böyük olduğunu göstərir. Beləliklə, Müştəri Təcrübəsinə diqqət edərək, markanı super bir marka halına gətirə biləcək ən əhəmiyyətli investisiya ola bilər.

Fotoşəkilləri Unsplash-də X X Müəssisələri

Zəif müştəri təcrübəsinin nümunələri

  • Təsəvvür edin, bir qida texnologiyası şirkəti çalışdırırsınız, ancaq chatbot hər restoranın menyu kartında nə olduğunu bilmir.
  • Təsəvvür edin, bir onlayn geyim mağazanız var, lakin müştəri xidməti nümayəndələrinizin moda haqqında heç bir məlumatı yoxdur.
  • Təsəvvür edin, şirkətiniz bir onlayn ərzaq dükanıdır, lakin göndərmə vahidiniz almanın raf ömrünü bilmir.
  • Təsəvvür edin, bir onlayn tibb mağazasınız və tətbiqiniz əllə yazılmış reseptləri oxuya bilmir.

Ən yaxşı müştəri təcrübəsi

Müştəri gözləntiləri bir şirkətin CX-ni inkişaf etdirə biləcəyindən daha sürətli artır. Hər qarşılıqlı əlaqə vacibdir, buna görə yaxşı müştəri təcrübəsinin hazırlana biləcəyi müəyyən edilmiş prinsiplərin olması vacibdir.

  1. Aydın bir görünüşə sahib olun

Bir şeyə çatmaq üçün aydın bir görmə sahibi olmaq lazımdır. Eyni şey müştəri təcrübəsinə aiddir, buna görə də müştəriyə diqqət yetirmək lazımdır. Görmə qabiliyyətinizi xidmət vasitəsi ilə wow çatdırmaq, təvazökar olmaq və ya dəyişdirmək kimi dəyərlərlə bağlamalısınız. Bütün komanda üzvlərinizin bu prinsipləri əzbər bilməsi də vacibdir. Beləliklə, müştəri yönümlü dəyərlər bütün təlim və inkişaf proqramlarınıza aşılanmalıdır.

2. Emosional əlaqə yaradın

Müştərinizin ehtiyaclarını nəzərə alan və istədiyi bir şirkət olacağınız təqdirdə, müştəri dəstəyiniz qrupu (müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə quran komanda) bir müştərinin ola biləcəyi müxtəlif vəziyyətləri anlaya bilmək üçün empatiyaya sahib olmalıdır. Anlaşmanı dərinləşdirməyin bir yolu, bir müştəri personası yaratmaqdır, məsələn, X texnologiyalı, 25 yaşında və məhsulunuzu dərslik videolarının köməyi ilə necə istifadə edəcəyinizi anlaya bilər, halbuki Y, a 48 yaşındakı, eyni şeyi etmək üçün telefon yardımına ehtiyac ola bilər. Beləliklə, bu cür personajlar yaratmaqla onların ehtiyaclarını qabaqcadan bilmək və daha çox müştəri mərkəzli ola bilərsiniz.

3. Silah kimi rəy

Bir təşkilatda ətrafınızda hər hansı bir rəy var, işçiləriniz həmişə müştərilərlə birbaşa təmasda olduqları üçün işləri yaxşılaşdırmaq barədə fikirlərini bildirərkən müştəriləriniz məhsul və ya xidmətdə səhv olanlar barədə fikirlərini bildirirlər. Müştəri təcrübənizi inkişaf etdirmək üçün söhbətin hər iki tərəfini ələ keçirməlisiniz. Geribildiriminizi silah olaraq istifadə edərək, CX ilə əlaqəli mövzularda daha sürətli hərəkət edin və sıçrayış və həddi ilə müştəri məmnuniyyətini artırın.

Müştəri Təcrübəsi Metrikaları

Müştəri təcrübənizin müvəffəqiyyətini və ya uğursuzluğunu qiymətləndirmək üçün təşkilatınızın həyata keçirdiyi dəyişikliklərin təsirini başa düşməyə kömək edən müxtəlif CX ölçümlərinə etibar etməlisiniz.

  • Müştərinin səy hesabı (CES)

Bu, bir müştərinin bir işi yerinə yetirməsinin nə qədər asan və ya çətin olduğunu ölçür.

  • Xalis təqdimatçı hesabı (NPS)

Bu, müştərilərin sizə daha da tövsiyə edib etməyəcəyini bilməklə müştərinin sədaqətini ölçür.

  • Müştəri məmnuniyyəti balı (CSAT)

Bu, bir marka və ya bir işlə hər qarşılıqlı əlaqədə müştəri məmnuniyyətini ölçür.

  • Qətnamə vaxtı (TTR)

Bu, müştərinin problemini həll etmək üçün bir nümayəndənin aldığı vaxtı ölçür.

Bu ölçümlər fərdi və ya birlikdə müştəri təcrübəsi idarəçiliyinizin necə aparıldığını aydın bir şəkil əldə etmək üçün istifadə edilə bilər.

Müştəri təcrübəsinin gələcəyi

Bu gün Müştəri Təcrübəsi (CX) bir markanın strategiyasının vacib bir hissəsinə çevrildi, Özləri üçün Müştəri Təcrübəsi (CX) böyümə strategiyasını sındıran şirkətlər çox böyük gəlir əldə etdilər. Məsələn, Alibaba'ı götürün, hətta iqtisadi yavaşlama halında, 2019-cu ildə (11/11) single üçün GMV hədəflərini bir milyard dollar üstələdi. Hamısı marketinq sadələşdirilmiş təqdimat təklifləri və həmfikir müştərilərin real vaxt şərhləri kimi təzələyən fikirlərə görə.

Hər bir şirkət problemlərinin unikal olduğunu hiss edə bilər, lakin bəzi əsas çatışmazlıqlar hamı üçün ümumi olur. Fərqli siloslardan məlumatların inteqrasiyası hələ əldə edilməyib və müştərinin davranış və hərəkətlər şəklində verdiyi nöqtələrin bağlanmasına ehtiyac var. Həqiqətən müştəri yönümlü bir diqqət, həm onlayn həm də oflayn müştəri təcrübəsinə təsir edən bir dəyişikliyi tətbiq edə biləcək məlumatlara yeni bir yanaşma tələb edəcəkdir. Bu sahə bir az sərmayə tələb edə bilər, ancaq mükafat riski kompensasiya etməkdən daha şirin olacaqdır. Təkmilləşdirmə üçün əhatə dairəsi çoxdur və həmişə olduğu kimi, erkən qazananlar daha sürətli müştəri sədaqətini qazanacaqlar.

Müştərilərin daha yaxşı bir təcrübə üçün daha çox pul ödəməyə hazır olduqları məlum bir həqiqətdir, tezliklə müştəri təcrübəsi məhsul və qiyməti şirkətin prioriteti olaraq öz üzərinə götürəcəkdir. Müştəri həmişəkindən daha sürətli inkişaf edir. Əksər təşkilatlar böyük Müştəri Təcrübəsinə (CX) sahib olduqlarını hiss edirlər, lakin əksər müştərilər belə hiss etmirlər və buna görə də bu qədər imkan var.

Məlumatlarınızı asanlıqla birləşdirən və müştəri təcrübənizi daim yaxşılaşdırmağınızı real vaxt rejimində təmin edən texnologiyamızla əyrinin qabağında qala bilərsiniz və "WoW" müştərilərinizə markanızın təcrübəsi ilə əbədiləşdirilməsini təmin edir.

Gəl danışaq!