Müştəri səyahət xəritələri - nədir və onları necə yaratmaq olar

Müştəri bir məqsədə və ya ehtiyaca çatmaq üçün şirkətin məhsul və xidmətlərindən istifadə etdikdə, A nöqtəsindən Z nöqtəsinə qədər səyahət edirlər. Müştəri səyahət xəritəsi istifadəçinin həmin səyahətin əvvəlindən götürdüyü yolu izləyir Eyni məmnuniyyət.

"Müştəri səyahətini göstərmək, tamaşaçıya uzunmüddətli və sədaqətli bir müştərinin nə olduğunu anlamaq üçün təsirli bir yoldur." - Kofi Senaya, Clearbridge Mobile şirkətinin məhsul direktoru

Bir istifadəçinin ehtiyaclarını anlamaq böyük dizaynın əsasıdır. İstifadəçi təcrübəsi və məhsul dizaynerləri istifadəçilərinin ehtiyaclarını müəyyənləşdirmək və bu ehtiyaclara cavab verən bir məhsul hazırlamaq üçün bir sıra vasitə və metodlara güvənirlər.

Müştəri Səfər Xəritəsi, istifadəçilərə gücləndirmək və daha yaxşı bir istifadə təcrübəsi üçün fürsətləri müəyyənləşdirmək üçün dizayn prosesinin ilk mərhələlərində istifadə edilə bilən bir vasitədir.

Səyahət kartı nədir?

"Səfərin xəritələşdirilməsi iki güclü vasitəni özündə birləşdirir: hekayə və vizuallaşdırma" Kat Katlan "Müştəri Səfər Xəritələrini nə vaxt və necə yaratmaq" əsərində deyir. Müştərinin səyahət xəritəsi müxtəlif formaları ala bilər, lakin əslində zaman keçdikcə müxtəlif təmas nöqtələrində bir məhsul və ya şirkət ilə müştəri təcrübəsinin vizual bir təmsilidir.

"Müştərinin səyahət xəritəsi, bir insanın bir təşkilat, xidmət, məhsul və ya marka ilə bir müddət və kanallar boyunca əlaqələri ilə əlaqəli bütün hekayənin vizual və ya qrafik şərhidir. […] Hekayə müştərinin nöqteyi-nəzərindən izah edilir, eyni zamanda istifadəçi gözləntiləri və iş tələbləri arasındakı vacib interfeysləri vurğulayır. "- Megan Bankski UX Mastery-də

Müştəri səyahət xəritələrindən istifadə edərək dizaynerlər və digər maraqlı tərəflər müştərilərin ehtiyaclarını, istifadəçilərinin qarşılaşdıqları zəiflikləri anlaya bilər, üçbucaqlayır və inkişaf və yenilik imkanlarını müəyyənləşdirirlər. Müştəri səyahət xəritələrinin əksəriyyəti təcrübə zamanı müştərinin potensial duyğularını izləməyə çalışır: maraq, qarışıqlıq, qorxu, məyusluq, rahatlama və s.

Toptal-da dünyanın ən yaxşı dizaynerlərini işə götür

Risk olmadan sınaq versiyası, yalnız razı qaldığınız təqdirdə ödəyirsiniz

Hədəf istifadəçisini və ya müştərini başa düşmək səyləri rəqəmsal mənzərə üçün yeni və ya xüsusi deyil. Disney, şübhəsiz ki, böyük müştəri təcrübəsinin ustaları, müştərilərinin çox kanallı nişanlarını - filmlərdən oyuncaqlara qədər tema parklarına qədər çəkməyə başladı.

Bəzi dizaynerlər iki termin arasında bir xətt çəksələr də, "səyahət kartı" və "macəra xəritəsi" terminləri tez-tez dizayn cəmiyyətində bir-birini əvəz edən şəkildə istifadə olunur. Müzakirə davam etdikcə, fərqləri müzakirə etmək müştəri səyahətini başa düşmək və başa düşmək üçün əsas məqsədə diqqət etməkdən daha az ola bilər.

Bu kartla Disney 1957-ci ildə omnichannel touchpoint strategiyasını qurdu.

Müştəri səyahət xəritəsi tək bir tapşırıq və ya təcrübəyə yönələ bilər, məsələn Məsələn, bir ödəmə axınının xəritələşdirilməsi və ya müştərinin ilkin nişanının və həyatının davam etdirilməsinin bütün ömrünü əhatə edir.

Tətbiq üçün bir UX dizayn prosesinin bir hissəsi olaraq bir təcrübə kartı yaradılmışdır. (Miklos Philips-dən)

Səyahət xəritəsi müəyyən bir funksiyaya və ya tətbiqə diqqət yetirə bilər və ya şirkətin bütün xidmət ekosistemində əlaqə nöqtələrində müştərinin təcrübəsini izləyə bilər. Məsələn, bir şirkət müştəri xidməti üçün bir çox kanala və fərqli əlaqə nöqtələrinə güvənirsə, bir müştəri e-poçtunu telefon dəstəyinə göndərməyin ən yaxşısını təyin etməyə kömək edə bilər.

İstifadəçi səyahət xəritələri dizaynerlərə və maraqlı tərəflərə A istifadəçisinin Z-dən və daha kənarda olan motivasiya və təcrübələrini anlamağa kömək edir. Bütün digər xəritələrdə olduğu kimi, müştəri səyahət xəritəsi də müştərinin harada olduğunu və hara getmək istədikləri yerdə aparılacağını anlamağa kömək edir.

Bu Mad * Pow səyahət xəritəsi, istifadəçilərin ümumi sağlamlıqlarını yaxşılaşdırmaq məqsədləri ilə təşviq edildikləri üçün bir düzəldilmiş bir sağlamlıq məhsulu ilə əlaqəsini izləyir.

Bu Mad * Pow səyahət xəritəsi, istifadəçilərin ümumi sağlamlıqlarını yaxşılaşdırmaq məqsədləri ilə təşviq edildikləri üçün bir düzəldilmiş bir sağlamlıq məhsulu ilə əlaqəsini izləyir.

Müştərinin səyahət xəritəsini istifadə edərək, dizaynerlər və maraqlı tərəflər dərhal cavab vermədən hansı sualların veriləcəyini öyrənə bilərlər. Xəritəçəkmə prosesini kəşf aktı kimi qəbul etmək lazımdır, bunun içində məşq özü aparılacaq yolu işıqlandırır.

"Xəritə bir nəticə deyil, katalizator olduğuna görə, səyahət yolu işıqlandırmaqla və fürsətləri, həssaslıqları müəyyənləşdirməyə və hərəkətə keçməyə kömək etməklə dizayn və ya strategiyanın növbəti mərhələsini başlatır. Bu, növbəti addımlarınızdan, sürücülük strategiyanızdan və taktiki dizaynınızdan asılıdır. "- Adam Ramshaw Genroe-də

Xəritəçəkmə anlayışları və məlumatları birləşdirir. Müştəri səyahət xəritələri ilə dizaynerlər müştəri niyyətinin müxtəlif təmas nöqtələrində qarşılıqlı təsir axınının necə qurulduğuna və onların necə bağlı və ya ayrıldığına diqqət yetirməlidirlər.

Müştərinin səyahət xəritəsini necə yaratmaq olar

İstifadəçi araşdırmasına başlayın

Hər böyük dizayn, istər analitik, istərsə də lətifə olaraq araşdırma ilə başlayır. Bir müştəri və onların ehtiyacları haqqında nə qədər çox bilsəniz, bir kart daha dəqiq olar.

Düzgün araşdırma, dizaynerlərə istifadəçilərinin səhv konsensusa əsaslanan fərziyyələrdən çəkinməsinə kömək edə bilər. Raluca Bidiu, "Sən istifadəçi deyilsən: yanlış konsensusun təsiri" ifadəsində "Yanlış konsensusun təsiri, insanların başqalarının inanclarını bölüşdüklərini və bənzər bir davranış etdiklərini güman etmək meylinə aiddir.

Əlaqə sorğuları istifadəçilərdən birbaşa ehtiyacları və bu ehtiyacları qarşılamaq üçün nə etdikləri barədə soruşulmasına imkan verir. İstifadəçi müsahibələri nəinki çox sual vermək, həm də istifadəçilərin ehtiyacları barədə söyləmədiklərini müşahidə etmək imkanı açır.

Toptal-da dünyanın ən yaxşı dizaynerlərini işə götür

Risk olmadan sınaq versiyası, yalnız razı qaldığınız təqdirdə ödəyirsiniz

Müştərilər məhsula müəyyən bir tapşırıqın bir hissəsi olaraq cavab verəcəklər. Bu o deməkdir ki, müştəri səyahəti istifadəçilər hətta bir məhsulla məşğul olmamışdan əvvəl başlayır və şirkətdən çıxan kimi bitəcək. Müştərinin hədəf və ehtiyaclarını qavraması bir dizaynerin onları necə inkişaf etdirə biləcəyini müəyyənləşdirməyə kömək edir.

Müştəri səyahət xəritələri daha sonra uzun müddət ərzində müştəri ilə məhsul təcrübəsini xəritə üçün hekayə və vizual istifadə edin. Bu yolla, dizayn qrupu təcrübəni inkişaf etdirmək üçün təsirli yolları müəyyən edə bilər.

Diego Bernardo tərəfindən hazırlanmış

Diego Bernardo tərəfindən hazırlanmış "Diabet of Journey" kartı diabetli bir xəstənin təcrübələrini izləyir və onların motivasiya və davranışlarını müxtəlif səhiyyə sistemləri ilə birləşdirir. Dizayner əlavə kontekst əldə etmək üçün məlumatların mənbəyini xəritədəki özü sənədləşdirir.

Daha çox kəmiyyət təhlili məlumatlarına baxmaq məhsul istifadəçiləri üçün dəyərli fikir verə bilər. Məsələn, abunəçi giriş təcrübəsində müəyyən bir ekranda istifadəçi əlaqəsində ciddi azalma var? Müştəri səyahətinin dəqiq bir xəritəsi nə baş verdiyini və ümumi təcrübədə boşluqların olub olmadığını anlamağa kömək edə bilər.

Bu tibbi sığorta kartı müştərilərin hədəflərini əlaqə nöqtələri ilə əlaqələndirmək üçün müəyyən müştərilərin rəy məlumatlarını və dəqiq müəyyənləşdirilmiş bir şəxsi istifadə edir.

Rəqabətli tədqiqat və müqayisəli tədqiqatların da böyük əhəmiyyəti var. İstifadəçilərin mövcud məhsullar və həllər ilə necə qarşılıqlı əlaqədə olduğuna baxın. Bir hekayə olaraq bir rəqibin müştəri təcrübəsini xəritələmək düz bir xüsusiyyət masasına baxmaqdan daha çox açıq ola bilər.

Təşkilatınızdakı başqalarından da istifadə etməlisiniz. Müştərilərlə əlaqə quran və ya onların rəyləri ilə görüşən hər kəs görüşməlidir: xidmət göstərən provayderlər, müştərilərə qayğı göstərən mütəxəssislər, səhvlər barədə məlumat verənlər və s. Hekayənin digər tərəflərini öyrənmək müştərilərin harada qarışıq olduğunu başa düşməyin təsirli bir yoludur və ya qarışıqlıq məyusluğu yaşayır.

Toptal Dizayn Blogunda www.toptal.com >> saytında oxuyun

Toptal-da dünyanın ən yaxşı dizaynerlərini işə götür

Risk olmadan sınaq versiyası, yalnız razı qaldığınız təqdirdə ödəyirsiniz